Web sitenizde ve mobil uygulamanızda engelli kullanıcılar için daha iyi bir deneyim sunduğunuzda, müşterilerinizin size karşı bağlılığının artacağını hiç düşündünüz mü? Müşteri deneyiminde her noktada olduğu gibi, erişilebilirliğe de önem vermeniz müşterilerinizin size olan marka sadakatini önemli derecede artıracaktır. Bir e-ticaret platformu, bir otel rezervasyon sitesi veya bireysel veya kurumsal müşterilere hizmet veren bir bilişim teknolojileri şirketi olun hiç fark etmez, her an görme engelli bir müşteri kapınızı çalabilir. Bu kapı açıldığında, müşteri adayının sizden bir hizmet veya ürün satın alması için pek çok şey yapabilirsiniz.
Örneğin, yeni müşterilere özel kampanyalar sunabilir, indirim kuponları verebilir veya ürün ya da hizmet satın almaları karşılığında onlara küçük hediyeler verebilirsiniz. Evet, bunların hepsi müşteri kazanmanın önemli yolları arasında yer alıyor, hatta bunları düzenli olarak uygular ve eski müşterilerinizi unutmazsanız, çok sadık müşteriler kazanabilirsiniz.
Fakat ürün ve hizmetlerinizi sergilediğiniz web siteniz erişilebilir değilse, örneğin görme engelli bir ziyaretçi sitenize uğradığında, bu fırsatlardan yararlanması mümkün olmayacaktır. Ya da sınırlı bir erişilebilirlik olması, görme engelli kullanıcıların sonraki online alışverişlerinde sizi tercih etme ihtimalini düşürecektir. İşte dijital erişilebilirlik ve marka sadakati ilişkisi tam da burada devreye giriyor. Sizi her alışverişinde sizi tercih eden daha fazla tüketici istemez misiniz? Yazımızda bu konuyu ele alacağız. Ancak önce, merak edenler için dijital erişilebilirliği kısaca tekrar tanıyalım .
Dijital erişilebilirlikten önce erişilebilirliğin ne olduğuna bakmak faydalı olabilir. Erişilebilirlik her türlü açık ve kapalı alanda, tüm bireylerin rahatça dolaşabilmesi, dilediği şeyi yapabilmesi ve tüm bunları yaparken herhangi bir engelle karşılaşmamasıdır. Engelli bireyler için binaların, caddelerin ve hatta toplu taşıma araçlarının bile uygun tasarlanması ve erişilebilir deneyimin artırılabilmesi için teknolojik geliştirmelerin de uygulanması gerekir.
Dijital erişilebilirliğe geldiğimizde ise burada konu bilgisayarlarımız, akıllı telefonlarımız ve diğer teknolojik cihazlarımızda kullandığımız her şey oluyor. Bir web sitesinde, mobil uygulamada veya yazılımda, tüm kullanıcılar diledikleri şeyi kolaylıkla yapabiliyorsa, orada erişilebilirlikten bahsedebiliriz. Tabii “tüm kullanıcılar” teriminin engelli bireyleri de kapsadığını unutmamak gerek. Yani örneğin bir web sitesi, ancak engelli bireyler için de gereken özelliklere (görme engelliler için ekran okuyucularla uyumluluk, az görenler için kontrast seçenekleri vs.) sahip olduğunda gerçekten erişilebilir olabilir.
Bir web sitesinin, mobil uygulamanın veya bilgisayarlar için tasarlanan bir yazılımın erişilebilir olmaması, engelli bireyleri dijital erişim engelleriyle baş başa bırakır. Mesela erişilebilir olmayan veya öğelerin doğru gruplanmadığı bir web sitesinde görme engelli bir kullanıcı:
Bir e-ticaret platformu veya bilimsel içerikler üreten bir blog sitesi sahibi olun hiç fark etmez, insanlar web sitenizi ziyaret ettiklerinde ilk olarak nasıl göründüğüne bakarlar. Onlar için o an en önemli şey, aradıkları ürüne uygun fiyatla ulaşmaya veya aradıkları bilgiyi bulmaya ek olarak, o web sitesinin nasıl bir kullanıcı deneyimi sunduğudur. Düzgün tasarlanmamış, insanların web sitesinde gezindikçe “bu nasıl bir yer” diye düşündüğü bir web sitesi, çok yüksek ihtimalle kullanıcıları markanızdan uzaklaştıracaktır. Web sitenizde kalmayı tercih eden çok az insan da güvensizlik duygusu yaşayabilir, ayrıca bu kullanıcıların önemli bir kısmı işi bittikten sonra bir daha web sitenize uğramayı tercih etmeyecektir.
Kullanıcı deneyimi tasarımı, hem marka itibarı hem de sadık müşteriler kazanmak için çok önemlidir. İşte erişilebilirlik, kullanıcı deneyimi tasarımının engelli bireylere yansımasıdır.
Nasıl ki kötü görünen bir internet sitesi veya mobil uygulamadan insanlar uzaklaşıyorsa, örneğin görme engelli bir birey de web sitenizden alışveriş yaparken sorun yaşadığında markanızdan uzaklaşmayı tercih edecektir. Diyelim ki siz bir e-ticaret platformu sahibisiniz, engelli müşteri adayı için aradığı ürünü bulmaktan, ödeme işlemini tamamlama adımına kadar uçtan uca erişilebilir bir deneyim sunamazsanız o müşteriyi kaybedersiniz. Bir müşteri kaybetmek, aynı zamanda sürekli sizden alışveriş yapma ihtimali olan bir kişiyi de kaybetmektir.
Yukarıda bahsettiğimiz konu göz önüne alındığında, dijital erişilebilirlik ve kullanıcı deneyimi arasında çok sağlam bir ilişki olduğu rahatlıkla anlaşılabilir. Az gören bir birey için web sitenizde yüksek kontrastlı tema seçenekleri sunmak, hiç görmeyen birisi için web sitenizi WCAG 2.1 standartlarına göre dizayn etmek dijital erişilebilirlik sürecinin önemli parçaları arasındadır. Eğer web sitenizde erişilebilirliğe önem verirseniz, engelli kullanıcılar size internet üzerinden uğradıklarında, oldukça olumlu bir deneyim yaşayacaklardır.
Kullanıcı deneyiminin olumlu olması, siz bir e-ticaret ağı işletiyorsanız size sonraki alışverişlerinde tekrar uğrama ihtimali yüksek olan bir müşteri kazandıracaktır. Eğer bilimsel içerikler paylaşan bir blog sahibiyseniz, görme engelli bir öğrenci veya akademisyen, yapacağı sonraki araştırma çalışmalarında sizin web sitenizi tekrar ziyaret etme eğilimi gösterecektir. Çünkü siz, dijital erişilebilirliğe önem veriyorsunuz ve web sitenizi ziyaret eden engelli kullanıcılar, bu erişilebilir deneyimin farkında.
Engelli kullanıcıların dijital hizmetlere erişimi, ancak onları da kapsayan bir kullanıcı deneyimi tasarım süreciyle sorunsuz şekilde olabilir. Günümüzde engel türü ve derecesi fark etmeksizin engelli bireyler, dijital kaynaklara erişimde halen önemli sorunlar yaşamaktadır. Web sitenizde WCAG 2.1 erişilebilirlik standartlarına uygun bir kullanıcı deneyimi tasarımı yaparsanız, engelli kullanıcıların dijital hizmetlere erişimini kolaylaştırmış olursunuz.
Müşteri memnuniyetinin pek çok altın anahtarı vardır. Kesintisiz müşteri desteği, her zaman uygun fiyat, avantajlı kampanyalar ve çok daha fazlası, müşterilerinizi memnun edebilir. Ancak tüm müşterilerinizi memnun etmenin tek yolu, herkes için erişilebilir bir deneyim sunmaktan geçiyor. Örneğin görme engelli bir ziyaretçi, e-ticaret sitenize giriş yapıp bir ürün satın almak istediğinde eğer kendisi için hoş olmayan bir manzarayla karşılaşırsa, bu size olumsuz bir geri bildirim olarak yansır ve müşteri adayı, sizden bir ürün veya hizmet bile satın almadan, kötü bir müşteri deneyimi yaşar. Yine benzer şekilde, mobil uygulamanızda da erişilebilir bir deneyim sunamazsanız, görme engelli bir kullanıcı, uygulama mağazasında uygulamanıza düşük puan verebilir ve onun hakkında olumsuz yorum yapabilir.
Tüm bunlar, sunduğunuz eksik müşteri deneyiminin bir sonucudur. İnsanlar, dijital ürün ve hizmetlerinize erişirken ya da e-ticaret platformunuzdan alışveriş yaparken elde ettikleri olumsuz deneyimi e-posta, telefon gibi çeşitli yöntemlerle de şirketinize ulaştırabilir. İyi haber şu ki, her şeyi düzeltmek ve web sitenizde erişilebilir bir deneyim sunmak için halen şansınız var. Ancak bir de kötü haber verelim, erişilebilirlik sorunları sebebiyle web sitenizden ayrılan kişileri platformunuza tekrar yönlendirmek için biraz çalışmanız gerekebilir, çünkü olumsuz bir deneyim yaşayan görme engelli müşteri adayı, bir daha web sitenizi ziyaret ederken muhtemelen 2 kez düşünecektir.
Görüldüğü gibi, dijital erişilebilirlik ve müşteri memnuniyeti ilişkisi oldukça önemli bir konu. Eğer şirketiniz hakkında insanlardan güzel şeyler duymak istiyorsanız, web sitenizi ve mobil uygulamalarınızı, engelli kullanıcıları düşünerek tasarlamayı unutmayın.
Geldik en önemli konuya, dijital erişilebilirlik ve marka sadakati. Yazımızı bu bölüme kadar okuduysanız, eminiz ki dijital erişilebilirliğin markanız için neden önemli olduğunu fark etmeye başladınız.
Web siteniz veya mobil uygulamanızda erişilebilirlik kriterlerini sağlamaya karar verdiniz, bu amaçla yatırımlar yaptınız ve yaptığınız bu yatırımların karşılığını bekliyorsunuz. Elbette, bugüne kadar girişiminiz için yaptığınız her harcama gibi, bunun da karşılığını alacaksınız. Peki müşteriler için erişilebilir bir deneyim sunmanın karşılığı ne? Elbette, daha fazla yeni ve sadık müşteri.
Artık görme engelli bir kullanıcı, web sitenizi ziyaret ettiğinde hiçbir problem yaşamadan dilediği şeyi yapabilecek. Bir e-ticaret sitesinde aradığı ürünü uçtan uca bir deneyimle bulup satın alabilecek, bir blog sitesinde istediği yazıyı rahatlıkla okuyabilecek, bir bankacılık sitesinde para transferlerini, yatırımlarını ve çok daha fazlasını özgürce yapabilecek. Üstelik ilgili web sitesi veya mobil uygulamayı tasarlayanların, erişilebilirliğe önem verdiğini fark edecek ve bundan böyle o platformu çok daha sık tercih edecek.
Üstelik engelli kullanıcılara odaklanan marka yaklaşımını benimsediğinizde sadece engelli sadık müşteriler değil, bu konuda hassas olan pek çok sadık müşteri de kazanabilirsiniz. Çünkü sizden memnun olan engelli kullanıcılar, web sitenizi çevresine tavsiye edecektir.
Web sitenizin dijital erişilebilirlik koşullarını sağlaması, sizi rakiplerinizden 1 adım öne geçirecektir. Sizinle aynı alanda rekabet eden pek çok şirket olabilir, ancak bu şirketlerin büyük bir çoğunluğu, web site ve mobil uygulamalarında dijital erişilebilirlik konusuna önem vermiyorsa, siz bu konuda gereken çalışmaları yaparak bir anda hepsinin önüne geçebilirsiniz.
Yapmanız gereken tek şey, web sitenizdeki erişilebilirlik sorunlarını analiz etmek ve bu sorunları gidermek. Hemen ardından, web sitenizde ve TV veya sosyal medya reklam/gönderilerinizde, uçtan uca erişilebilir bir deneyim sunduğunuzu kamuoyuyla paylaşabilir ve daha fazla insanın bundan haberdar olmasını sağlayabilirsiniz.
Peki web sitenizde, engelli kullanıcılar için nasıl erişilebilir bir deneyim sunabilirsiniz? Eğer doğru bir planlama yaparsanız, bu iş sizin için çok kolay olacaktır.
Hem mobil uygulamanızda hem de web sitenizde, uçtan uca erişilebilir bir deneyim sunmak için doğru bir strateji oluşturmanız faydalı olacaktır. Oluşturacağınız strateji temelde şu süreçleri içermelidir:
Bugün hem Türkiye’de hem de Dünya genelinde, büyük şirketlerin sahibi olduğu çeşitli web sitelerinde bile pek çok erişilebilirlik problemi var. Mesela Türkiye’de hizmet veren popüler bir e-ticaret platformu, mobil uygulamasında ürünler arasında gezinirken, engelli kullanıcılar için tam olarak erişilebilir bir deneyim sunamıyor. Siz, dijital erişilebilirlik kriterlerini sağlayan bir mobil uygulama tasarladığınızda, zaten en başta bu konuda öne geçiyorsunuz.
Temel olarak dijital erişilebilirlik, size rakiplerinizle olan yarışta şu avantajları sağlar:
Günümüz dijital çağında erişilebilirlik bir seçenek değil, bir gerekliliktir. Web sitenizde veya mobil uygulamanızda dijital erişilebilirliği sağlamak yalnızca yasal düzenlemelere uymakla ilgili değil, aynı zamanda tüm bireylerin dijital hizmetlerinize erişmesi ve etkileşimde bulunması için eşit fırsatlar sağlamakla da ilgilidir. Dijital erişilebilirliğe öncelik vererek marka sadakatini artırabilir, yeni müşteriler kazanabilir ve mevcut müşterilerinizle bağınızı güçlendirebilirsiniz. Unutmayın, her etkileşim önemlidir ve dijital hizmetlerinizi erişilebilir hale getirerek müşterileriniz ve bir bütün olarak işletmeniz üzerinde olumlu bir etki yaratabilirsiniz.Ayrıca dijital erişilebilirlik ve rekabet avantajı adlı blog yazımız ilginizi çekebilir
