هل فكرت يومًا أن تقديم تجربة أفضل للمستخدمين ذوي الإعاقة على موقعك الإلكتروني وتطبيقك المحمول قد يزيد من ولاء عملائك تجاهك؟ مثلما هو الحال في كل نقطة من نقاط تجربة العميل، فإن الاهتمام بالوصولية سيساهم بشكل كبير في تعزيز ولاء عملائك لعلامتك التجارية. سواء كنت منصة تجارة إلكترونية، موقع حجز فنادق، أو شركة تكنولوجيا معلومات تخدم العملاء الأفراد أو الشركات، قد يأتيك عميل ذو إعاقة بصرية في أي وقت. وعندما يطرق هذا العميل بابك، يمكنك القيام بالعديد من الأمور لتشجيعه على شراء خدمة أو منتج منك.
على سبيل المثال، يمكنك تقديم عروض خاصة للعملاء الجدد، تقديم قسائم خصم، أو منحهم هدايا صغيرة مقابل شراء منتج أو خدمة. نعم، جميع هذه الأمور تعتبر من الطرق المهمة لجذب العملاء، وإذا كنت تطبقها بانتظام ولا تنسى عملائك السابقين، يمكنك بالتأكيد كسب عملاء مخلصين.
ولكن إذا كان موقعك الإلكتروني الذي تعرض عليه منتجاتك وخدماتك غير متاح، على سبيل المثال، إذا زار أحد الزوار المكفوفين موقعك، فلن يكون بمقدوره الاستفادة من هذه الفرص. أو قد تؤدي قلة الوصولية إلى تقليل احتمال أن يفضل المستخدمون ذوو الإعاقة البصرية موقعك في عمليات الشراء المستقبلية. هنا يأتي دور العلاقة بين الوصولية الرقمية وولاء العلامة التجارية. ألا تريد استقطاب المزيد من العملاء الذين يفضلونك في كل عملية شراء؟ سنناقش هذا الموضوع في مقالنا، لكن قبل ذلك، لنستعرض باختصار مفهوم الوصولية الرقمية.
قد يكون من المفيد النظر في مفهوم الوصولية قبل التطرق إلى الوصولية الرقمية. الوصولية تعني أن جميع الأفراد يمكنهم التنقل بسهولة في جميع الأماكن المفتوحة والمغلقة، والقيام بما يرغبون فيه دون مواجهة أي عوائق. يشمل ذلك تصميم المباني والشوارع ووسائل النقل العامة بشكل مناسب للأفراد ذوي الإعاقة، بالإضافة إلى تطبيق التطورات التكنولوجية لتحسين تجربة الوصولية.
عندما نتحدث عن الوصولية الرقمية، فإننا نتناول كل ما نستخدمه على أجهزتنا التكنولوجية مثل الكمبيوترات، الهواتف الذكية، والأجهزة الأخرى. يمكننا الحديث عن الوصولية عندما يكون بإمكان جميع المستخدمين القيام بما يريدون بسهولة على موقع ويب، أو تطبيق موبايل، أو برنامج. بالطبع، يجب أن نأخذ في اعتبارنا أن مصطلح "جميع المستخدمين" يشمل الأفراد ذوي الإعاقة أيضًا. بمعنى آخر، لا يمكن اعتبار موقع ويب أو تطبيق ما متاحًا إلا إذا كان يحتوي على الميزات الضرورية للأفراد ذوي الإعاقة (مثل التوافق مع برامج قراءة الشاشة للمكفوفين، خيارات التباين للأشخاص ذوي ضعف البصر، وما إلى ذلك).
عدم الوصولية في موقع ويب، تطبيق موبايل، أو برنامج مصمم لأجهزة الكمبيوتر يترك الأفراد ذوي الإعاقة في مواجهة عوائق رقمية. على سبيل المثال، في موقع ويب غير متاح أو حيث لا يتم تنظيم العناصر بشكل صحيح، قد يواجه المستخدمون ذوو الإعاقة البصرية:
سواء كنت مالكاً لمنصة تجارة إلكترونية أو موقع مدونة علمية، فإن الزوار عند زيارة موقعك يركزون أولاً على كيفية ظهوره. بالنسبة لهم، الأمر الأكثر أهمية ليس فقط العثور على المنتج الذي يبحثون عنه بسعر مناسب أو الحصول على المعلومات التي يحتاجونها، بل أيضاً تجربة المستخدم التي يوفرها الموقع. موقع ويب غير مصمم بشكل جيد، حيث يتساءل الزوار "ما نوع هذا المكان؟" أثناء تصفحهم، سيبعد على الأرجح المستخدمين عن علامتك التجارية. حتى لو بقيت نسبة قليلة من الزوار، فإنهم قد يشعرون بعدم الأمان، ومع مرور الوقت، قد يفضلون عدم العودة إلى موقعك مرة أخرى بعد إتمام معاملاتهم.
تصميم تجربة المستخدم مهم جداً للسمعة العلامة التجارية وكسب العملاء المخلصين. وهنا تأتي أهمية الوصولية، التي تعد انعكاساً لتصميم تجربة المستخدم للأفراد ذوي الإعاقة.
كما أن الناس يبتعدون عن مواقع الإنترنت أو التطبيقات التي تبدو سيئة، فإن الأفراد ذوي الإعاقة البصرية أيضاً سيختارون الابتعاد عن علامتك التجارية إذا واجهوا مشاكل أثناء التسوق عبر موقعك. لنفترض أنك تمتلك منصة تجارة إلكترونية، إذا لم توفر تجربة وصولية شاملة تبدأ من العثور على المنتج الذي يبحث عنه العميل ذو الإعاقة حتى إتمام عملية الدفع، ستفقد هذا العميل. وفقدان عميل يعني فقدان شخص قد يكون عميلاً دائماً لك.
بالنظر إلى الموضوع الذي ناقشناها أعلاه، يمكن فهم العلاقة الوثيقة بين الوصولية الرقمية وتجربة المستخدم بسهولة. تقديم خيارات سمة ذات تباين عالٍ للأفراد ضعاف البصر على موقعك، وتصميم موقعك وفقاً لمعايير WCAG 2.1 للأفراد المكفوفين، هي أجزاء هامة في عملية الوصولية الرقمية. إذا أعطيت اهتمامًا للوصولية على موقعك، سيحظى المستخدمين ذوو الإعاقة بتجربة إيجابية للغاية عند زيارة موقعك على الإنترنت.
تجربة المستخدم الإيجابية تعني أنه إذا كنت تدير منصة تجارة إلكترونية، فستجذب عملاء لديهم احتمال كبير للعودة للشراء في المستقبل. وإذا كنت مالكًا لمدونة علمية، فإن طالبًا أو أكاديميًا ذو إعاقة بصرية قد يظهر ميلاً لزيارة موقعك مرة أخرى في أعماله البحثية المستقبلية. لأنك تعطي أهمية للوصولية الرقمية، فإن المستخدمين ذوي الإعاقة الذين يزورون موقعك سيكونون على دراية بهذه التجربة القابلة للوصول.
يمكن تحقيق وصول الأفراد ذوي الإعاقة إلى الخدمات الرقمية بسلاسة فقط من خلال عملية تصميم تجربة المستخدم التي تشملهم أيضًا. في الوقت الحالي، يواجه الأفراد ذوو الإعاقة، بغض النظر عن نوع الإعاقة أو شدتها، مشاكل كبيرة في الوصول إلى المصادر الرقمية. إذا قمت بتصميم تجربة المستخدم على موقعك وفقًا لمعايير الوصولية WCAG 2.1، فسوف تسهل على الأفراد ذوي الإعاقة الوصول إلى الخدمات الرقمية.
هناك العديد من المفاتيح الذهبية لرضا العملاء. دعم العملاء المستمر، الأسعار المناسبة، الحملات الترويجية الجذابة، والعديد من الأمور الأخرى يمكن أن تساهم في إرضاء عملائك. ومع ذلك، فإن الطريقة الوحيدة لضمان رضا جميع عملائك هي تقديم تجربة متاحة للجميع. على سبيل المثال، إذا واجه زائر مكفوف موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ووجد مشهدًا غير مريح له عند محاولة شراء منتج، فإن هذا سيؤدي إلى تلقيك تعليقات سلبية، وقد يتعرض العميل المحتمل لتجربة عميل سيئة دون حتى شراء منتج أو خدمة منك. بالمثل، إذا لم تقدم تجربة متاحة على تطبيقك المحمول، فقد يقوم المستخدم المكفوف بتقييم تطبيقك بتقييم منخفض وكتابة تعليقات سلبية عنه في متجر التطبيقات.
كل هذه المشكلات هي نتيجة لتجربة العملاء غير الكافية التي تقدمها. يمكن للناس توصيل تجربتهم السلبية عند الوصول إلى منتجاتك الرقمية أو عند التسوق عبر منصتك التجارية عبر طرق مختلفة مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف. الخبر الجيد هو أنك ما زلت لديك فرصة لتصحيح الأمور وتقديم تجربة متاحة على موقعك. لكن الخبر السيئ هو أن إعادة توجيه الأشخاص الذين تركوا موقعك بسبب مشاكل الوصولية إلى منصتك قد يتطلب بعض الجهد، لأن العميل المكفوف الذي عانى من تجربة سلبية قد يفكر مرتين قبل زيارة موقعك مرة أخرى.
كما يتضح، العلاقة بين الوصولية الرقمية ورضا العملاء هي قضية مهمة للغاية. إذا كنت ترغب في سماع أشياء إيجابية عن شركتك، لا تنسَ تصميم موقعك الإلكتروني وتطبيقاتك المحمولة مع مراعاة المستخدمين ذوي الإعاقة.
نصل الآن إلى النقطة الأهم، وهي الوصولية الرقمية وولاء العلامة التجارية. إذا كنت قد قرأت مقالنا حتى هذه النقطة، فمن المؤكد أنك بدأت تدرك لماذا تعتبر الوصولية الرقمية مهمة لعلامتك التجارية.
لقد قررت تحقيق معايير الوصولية على موقعك الإلكتروني أو تطبيقك المحمول، واستثمرت في هذا الغرض، وتتوقع الآن أن ترى نتائج هذه الاستثمارات. بالطبع، مثل أي مصروف آخر قمت به لمشروعك حتى الآن، ستحصل على عائد مقابل ذلك. فما هو عائد تقديم تجربة متاحة للعملاء؟ بالطبع، الحصول على مزيد من العملاء الجدد والمخلصين.
الآن، عندما يزور مستخدم مكفوف موقعك، سيتمكن من القيام بما يريده دون مواجهة أي مشكلة. سيتمكن من العثور على المنتج الذي يبحث عنه وشراؤه من خلال تجربة شاملة على موقع التجارة الإلكترونية، قراءة المقالات التي يريدها بسهولة على موقع المدونة، وإجراء تحويلات مالية، استثمارات، والكثير من الأمور الأخرى بحرية على موقع البنك. علاوة على ذلك، سيفهم المصممون أن الموقع أو التطبيق يهتم بالوصولية، وبالتالي سيقوم بتفضيل هذا المنصة بشكل أكثر تكراراً.
بالإضافة إلى ذلك، عند اعتمادك لنهج يركز على المستخدمين ذوي الإعاقة، يمكنك جذب ليس فقط العملاء المخلصين من ذوي الإعاقة، ولكن أيضاً العديد من العملاء المخلصين الحساسين تجاه هذا الموضوع. لأن المستخدمين ذوي الإعاقة الذين يكونون راضين عن تجربتهم معك سيقومون بتوصية موقعك لأصدقائهم ومحيطهم.
تلبية شروط الوصولية الرقمية على موقعك سيجعلك تتفوق على منافسيك بخطوة واحدة. قد تكون هناك العديد من الشركات التي تتنافس في نفس المجال، ولكن إذا كانت الغالبية العظمى من هذه الشركات لا تعير اهتمامًا لمسألة الوصولية الرقمية على مواقعها وتطبيقاتها، فيمكنك أن تتفوق عليهم جميعًا من خلال القيام بالعمل المطلوب في هذا المجال.
كل ما عليك فعله هو تحليل المشكلات المتعلقة بالوصولية على موقعك ومعالجتها. بعد ذلك، يمكنك الإعلان عن تقديم تجربة متاحة من البداية إلى النهاية على موقعك، وكذلك في إعلانات التلفاز أو وسائل التواصل الاجتماعي، مما سيساعد في زيادة الوعي لدى المزيد من الناس حول هذا الأمر.
فكيف يمكنك تقديم تجربة متاحة للمستخدمين ذوي الإعاقة على موقعك الإلكتروني؟ إذا قمت بوضع خطة صحيحة، سيكون الأمر سهلاً جداً بالنسبة لك.
سيكون من المفيد وضع استراتيجية صحيحة لتقديم تجربة متاحة من البداية إلى النهاية على كل من تطبيقك المحمول وموقعك الإلكتروني. يجب أن تشمل استراتيجيتك الأساسيات التالية:
اليوم، سواء في تركيا أو على مستوى العالم، هناك العديد من المشكلات المتعلقة بالوصول على مواقع الويب الكبيرة التي تملكها الشركات الكبرى. على سبيل المثال، منصة تجارة إلكترونية شهيرة تعمل في تركيا لا تقدم تجربة وصول كاملة للمستخدمين ذوي الإعاقة عند التنقل بين المنتجات في تطبيقها المحمول. عندما تصمم تطبيقًا موبايلًا يلبي معايير الوصول الرقمية من البداية، فإنك بالفعل تتفوق في هذا المجال.
بشكل أساسي، توفر لك الوصول الرقمي ميزة تنافسية على منافسيك بعدة طرق:
في عصرنا الرقمي الحالي، تعتبر الوصولية خيارًا بل ضرورة. ضمان الوصول الرقمي على موقعك الإلكتروني أو تطبيقك المحمول ليس فقط متوافقًا مع اللوائح القانونية، بل يتعلق أيضًا بتوفير فرص متساوية لجميع الأفراد للوصول إلى خدماتك الرقمية والتفاعل معها. من خلال إعطاء الأولوية للوصول الرقمي، يمكنك تعزيز ولاء العلامة التجارية، وكسب عملاء جدد، وتقوية ارتباطك مع عملائك الحاليين. تذكر، كل تفاعل مهم، وجعل خدماتك الرقمية متاحة يسهم في خلق تأثير إيجابي على عملائك وعلى عملك ككل. إمكانية الوصول الرقمي والميزة التنافسية قد تكون مهتمًا بمنشور مدونتنا بعنوان
